In Contact Centern ist es wichtig, dass die Mitarbeiter ständig neues Wissen erwerben. Das ist oft eine Herausforderung. Microlearning bietet hier Lösungsansätze, um Agenten zügig und unkompliziert weiterzubilden. Dieser Ansatz zeichnet sich durch Effizienz und Flexibilität aus und lässt sich problemlos in den Arbeitsalltag integrieren. Entdecke mehr über Microlearning für Schulungen im Kundenservice und insbesondere chatbasiertes Microlearning.
In einem unserer Webinare nannten rund drei Dutzend Kundenservice-Verantwortliche aus Deutschland und der Schweiz ihre grössten Herausforderungen:
- Geschwindigkeit und Effizienz steigern
- Ansteigendes Anfragevolumen bewältigen
- Ständig neue, komplexe Informationen vermitteln
Diese Aufgaben werden noch anspruchsvoller, wenn Mitarbeiter sowohl im Büro als auch von zu Hause aus arbeiten und ständig neue Kollegen hinzukommen. Unter diesen Bedingungen den Service und die Beratungsqualität aufrechtzuerhalten, ist nicht einfach.
Der ROI von Trainings
Wenn das eigene Unternehmen neue Produkte einführt, neue Agenten zum Team stossen oder spezifische Wissenslücken gestopft werden wollen, braucht es Schulungen. Das ist regelmässig der Fall und somit eine kontinuierliche Aufgabe. Wer in Schulungen investiert, wird belohnt: Agenten können Anfragen auf Anhieb beantworten und müssen Kunden nicht in die Warteschlange setzen, während sie sich beim Second Level schlau machen. Das stärkt die Kundenzufriedenheit und -bindung.
Knappe Zeit effizient und effektiv nutzen
Klassische Schulungskonzepte stossen aber rasch an ihre Grenzen. Wer kann es sich leisten, Agenten von der Hotline abzuziehen? Denn wer an einem Training teilnimmt, beantwortet keine Anfragen. Darum braucht es Methoden, die sich nahtlos in den straff strukturierten Arbeitsalltag einfügen. Kurze digitale Lernhäppchen sind eine effekektive und effiziente Option. Sie erhöhen zudem die Agilität: Verursacht ein bestimmtes Thema längere Bearbeitungszeiten? Ein Learning Nugget ist schnell erstellt und im Contact Center verbreitet.
Chatbasiertes Microlearning
Chatbasiertes Microlearning (oder auch Conversational Microlearning) basiert auf Chatbot-Technologie. Im Gegensatz zu kundengerichteten Chatbots beantworten sie aber keine Anfragen, sondern informieren, erklären und prüfen auf spielerische und eben chatbasierte Weise. Das Lernerlebnis gleicht somit den Chats aus den beliebten Messenger Apps.
Beispiele von Microlearning für Schulungen im Kundenservice
Chatbasierte Lernhäppchen sind vielseitig einsetzbar: Sie können vor einem Training ausgewählte Botschaften vermitteln, das Nachdenken über das anstehende Thema anregen oder Erwartungen abholen. Eine weitere Option ist die Erstellung von Erklärchats. Diese konzentrieren sich kurz und präzise auf ein bestimmtes Thema wie eine SOP-Änderung (Standard Operating Procedure), eine Produktinnovation oder neue Kommunikationsrichtlinien. Auch als Ergänzung zu bestehenden Schulungsmassnahmen können sie ihr Potenzial ausschöpfen und durch regelmässige Wiederholungen dazu beitragen, dass das Wissen besser verankert wird. Denn mehr Kompetenz führt zu mehr Selbstvertrauen und letztlich zu besserer Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit.