Wer Kundinnen und Kunden gewinnen und binden will, gibt alles für eine überzeugende Customer Experience. Doch der Schlüssel dazu liegt oft in der Employee Experience. Gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter sorgen für besseren Service und damit für zufriedenere Kunden. KI-Tools wie eggheads können dieses Potenzial maximieren und Teams befähigen. Vier konkrete Möglichkeiten, wie KI Agentinnen und Agenten befähigt.
Allein die Bezeichnung Kundendienst verrät, wer im Fokus steht: Kundinnen und Kunden. Mit dieser ausgeprägten Kundenorientierung in der DNA ist es naheliegend, dass das Thema ChatGPT reflexartig aus dieser Perspektive betrachtet wird. Wie können wir Kundenanfragen schneller, besser und effizienter bearbeiten? Obwohl GPT und andere Large Language Models (LLM) einige der Versprechen einlösen, die Chatbots in den vergangenen Jahren schuldig geblieben sind, geht ihr Potenzial weiter. Sie können Agentinnen und Agenten befähigen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und die Servicequalität zu verbessern.
Mit Trainings Herausforderungen angehen
Der Kundendienst muss mehrere Herausforderungen gleichzeitig managen: Qualität steigern, Effizienz erhöhen, qualifiziertes Personal finden und halten, und mit einer Flut von immer komplexeren Informationen umgehen. Es ist ein Drahtseilakt zwischen „Der Kunde ist König“ und „Zeit ist Geld“. Vergessen wir nicht die üblichen Klischees: unfreundliche und unwissende Mitarbeiter, endlose Wartezeiten und roboterhafte Antworten. Gezieltes Training kann hier Abhilfe schaffen, indem es die Einarbeitungszeit verkürzt, Mitarbeiter fachlich fit hält und die Fallbearbeitungszeit reduziert.
KI-gestütztes Microlearning befähigt Agentinnen und Agenten
Allerdings bringt die Schulung von Mitarbeitern auch Herausforderungen mit sich: Wenn sie für Trainings abgezogen werden, sind sie nicht für Kunden verfügbar. Zudem führen traditionelle Präsenzschulung oder epische E-Learnings zu kognitiver Überlastung. Das Resultat: das vermittelte Wissen geht rasch wieder verloren. So sind viele Lern- und Entwicklungsprogramme weder nachhaltig noch effizient. Als Lösungsansatz bietet sich Microlearning an. Diese Methode zerlegt den Lernstoff in kleine, leicht verdauliche Einheiten. Mitarbeiter können so in regelmässigen Abständen mit kompakten Lerninhalten versorgt werden – während der Arbeit. Regelmässige Wiederholungen sorgen letztlich dafür, dass das Wissen sitzt. Um die Wirkung weiter zu erhöhen, kommt KI ins Spiel.
Es folgen vier konkrete Einsatzmöglichkeiten:
1. Inhalte effizienter erstellen und 2. übersetzen
Die Produkte, Dienstleistungen und sogar die Technologien, die im Kundendienst verwendet werden, ändern sich ständig. Schulungsmaterial kann daher schnell veralten. Mitarbeiter, die mit veralteten Informationen arbeiten, können falsche Auskünfte geben und so die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen. Es ist daher entscheidend, rasch auf Veränderungen reagieren zu können. Hier kommt ein Tool wie eggheads, eine führende KI-gestützte Microlearning Plattform, ins Spiel. Mit eggheads lassen sich neue, chatbasierte Trainingsmodule auf Basis bestehender Inhalte in wenigen Augenblicken mit KI-Unterstützung erstellen. Der generierte Output dient als erster Entwurf, der anschliessend überprüft, ergänzt und geteilt werden kann. Die redaktionelle Kontrolle bleibt so beim Unternehmen. Wer die chatbasierten Lernhäppchen letztlich in anderen Sprachregionen ausliefern will, kann sie per Knopfdruck übersetzen lassen.
3. Mehr Relevanz durch Feedback wie vom Tutor
Darüber hinaus bietet eggheads die Möglichkeit, Agenten einen persönlichen Tutor zur Seite zu stellen. Dieser gibt personalisiertes Feedback und nutzt dafür firmeneigene Inhalte als Grundlage. So können anspruchsvollere Wissenstests oder Rollenspiele durchgeführt werden. Zum Beispiel könnten Agenten dazu aufgefordert werden, in eigenen Worten zu beschreiben, wie sie mit einem wütenden Kunden umgehen würden. Das Feedback bestätigt, was schon gut war und zeigt Verbesserungsmöglichkeiten auf.
4. Besser verstehen wo das Team steht
Die Auswertung von offenen Nutzerantworten – wie im oben genannten Beispiel des schwierigen Kundengesprächs – stellt oft eine Herausforderung dar. Mit eggheads wird dieser Prozess erheblich vereinfacht. KI hilft aus der Fülle an Feedback neue Erkenntnisse zu gewinnen. Diese Zusammenfassungen sind per Knopfdruck verfügbar und bieten wertvolle Einblicke in die Leistung und das Wissen des Teams. So können Unternehmen besser verstehen, wo Schulungsbedarf besteht und wie sie ihre Programme optimieren können.
Diese vier Möglichkeiten zeigen, wie KI auch hinter den Kulissen eingesetzt werden kann, um die Employee Experience und letztlich die Customer Experience zu verbessern.