Chatbots sind im Kundendienst und Marketing seit Längerem gefragt. Aber sie können nicht nur Fragen beantworten oder Leads generieren, sie können auch gut Wissen vermitteln. Automatisierte Dialoge mit Chatbots sind schnell, mobil und machen das Lernen interaktiv. Es braucht keine neue App. Geeignet sind sie zum Beispiel für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, Awareness-Kampagnen oder Verkaufs- und Kundendienstschulungen. Erfahre mehr darüber, wie Chatbots für die Wissensvermittlung eingesetzt werden können.
So schnell Chatbots vor einigen Jahren ins Rampenlicht gerückt sind, so schnell sind sie wieder verschwunden. Zum Verhängnis wurde ihnen ein Cocktail aus visionären Vorstellungen, was sie leisten sollten, dem Buzzword künstliche Intelligenz und von unterschätzten Pilotprojekten von Unternehmen, die Nutzer bloss enttäuschten. Auf den Kater folgten aber realistischen Einschätzungen. Ebenso haben sich die Möglichkeiten und Grenzen von Chatbots heraus geschält.
Automatisierte Unterhaltungen mit Computern
Vereinfacht gesagt sind Chatbots Computerprogramme. Wie es ihr Name suggeriert, ermöglichen sie einen Chat. Im Unterschied zu einer Unterhaltung mit einem Menschen findet diese allerdings automatisiert mit einem Roboter (Bot) statt. Als Kanal in Frage kommen dabei eine Website oder eine Messenger App wie zum Beispiel der Facebook Messenger oder Microsoft Teams. Wenn eine solch automatisierte Konversation über geschriebene Sprache erfolgt, handelt es sich um Chatbots. Wenn Anwender über ihre Stimme interagieren können, ist die Rede von Voicebots. Diese sind zum Beispiel über digitale Assistenten wie Amazon Alexa oder den Google Assistant zugänglich.
Die Sache mit der Intelligenz
Chatbots eilt der Ruf voraus, intelligent zu sein. Diese Intelligenz erlangen sie auf zwei Arten: im einen Fall folgt der Chat vordefinierten Regeln und auf festgelegten Pfaden. Meist können Anwender nur über das Anwählen von Antwortbuttons interagieren. Chatbots dieser Machart führen die Konversation und lassen ihren Gesprächspartnern bewusst nur einen beschränkten Handlungsspielraum. Diese Chatbots werden als regelbasiert bezeichnet. Im andern Fall werden Chatbots intelligent, weil sie auf künstliche Intelligenz (KI) zurückgreifen. Genauer: die natürliche Sprachverarbeitung (NLU), die offene Eingaben der Anwender interpretiert und durch ein vorab erfolgtes Training die passende Antwort ausgibt. Solche Chatbots bieten ihren Nutzern die Möglichkeit, ihr Anliegen frei zu äussern. In beiden Fällen gilt jedoch, dass die Intelligenz von Menschen verliehen wird.
Unentdecktes Potenzial in der Wissensvermittlung
Heute kommen Chatbots vorwiegend im Kundendienst und im Marketing zum Einsatz. Für Unternehmen ergibt es Sinn, einen Teil der Kundenbeziehung zu automatisieren und etwa wiederkehrende Fragen von einem Chatbot beantworten zu lassen. Für Anwender ebenso, da sie nur die eine Frage interessiert, auf die sie rasch eine Antwort brauchen. Sie benötigen somit nur eine Information aus einer zu Grunde liegenden Wissensdatenbank. Geht es um die Wissensvermittlung, zeichnet sich ein anderes Bild: Anwender kennen sich in einem Thema noch nicht aus, entsprechend wissen sie gar nicht, was sie einen Chatbot fragen könnten. In der Wissensvermittlung soll ein Element aus einem Fundus an Wissen an Anwender gebracht werden. Bezogen auf Chatbots bedeutet das: wir haben es nicht mit einem Pull-Szenario zu tun, bei dem der User abfragt und bei dem KI-Chatbots nützlich sein könnten. Es geht mehr um Push. Hier können regelbasierte Chatbots ihre Stärke entfalten. Der Chatbot nimmt die Rolle des Experten ein, der durch ein Training führt und es nach Möglichkeit gemäss den vorhandenen Kenntnissen der Teilnehmer personalisiert – und das in Form eines Dialogs.
Interne Kommunikation nutzerzentriert gestalten
Eine der überragenden Stärken von Chatbots ist es, dass sie die populärste Form der Kommunikation auf dem Smartphone, wenn nicht sogar in digitalen Umgebungen, zugänglich machen: die Rede ist von Messaging. Wie eine Schweizer Studie aus dem Vorjahr zeigte, ist das Lesen und Schreiben von Kurznachrichten über alle Alterskategorien die häufigste und beliebteste Aktivität auf dem Smartphone. Bei den Digital Natives ist das Telefonieren mit dem Smartphone übrigens nicht mal in den Top fünf. Ja Messaging treibt sogar die Handynutzung, sorgt es doch dafür, dass Anwender fast alle zehn Minuten auf ihr Gerät blicken, um zu lesen oder schreiben. Ein Blick auf den Facebook-Konzern zeigt weiter, dass er sich mit seinen Apps wie Instagram, Whatsapp & Co. rund um Messaging ausrichtet. 2019 rief CEO Mark Zuckerberg aus: „We’re building a foundation for social communication aligned with the direction people increasingly care about: messaging each other privately“ (Quelle). Somit stellt sich auch für Unternehmen die strategische Frage, wie sie von den Vorteilen und Stärken von Messaging profitieren können. Wer nutzerzentriert kommunizieren will, kommt an Messaging nicht vorbei.
Chatbots für die Wissensvermittlung
Viele Eigenschaften von Chat eignen sich, um den Herausforderungen zu begegnen, die Unternehmen in ihrer internen Kommunikation und Wissensvermittlung haben: An erster Stelle steht die starke Auslastung vieler Angestellten, die sie zu Aussagen verleiten, dass sie fürs Lernen keine Zeit haben. Wer weg ist vom Arbeitsplatz, fühlt sich selbst oder gilt oft als unproduktiv. Diese Sicht ist gewiss kurzfristig und ignoriert den Fakt, dass die Performance in der Zukunft leiden könnte. Damit Mitarbeiter dennoch das Wissen und die Kompetenz erlangen können, um ihren Job morgen und übermorgen erfolgreich ausüben zu können, setzen Unternehmen vermehrt auf Microlearning. Chat ist naturgemäss kurz und schnell und fügt sich somit nicht nur nahtlos in diesen Trend sondern auch in den beruflichen Alltag ein.
Der feste Arbeitsplatz und der stationäre Computer gehören für immer weniger Mitarbeiter zum beruflichen Alltag. Auf Achse sind längst nicht mehr nur Aussendienstmitarbeiter. Zudem setzt sich das Arbeiten auf Distanz und aus dem Home Office weiter durch. Der Lockdown diesen Frühling hat Unternehmen und ihre Angestellten dazu gezwungen – und viele auf den Geschmack gebracht. Es ist davon auszugehen, dass Arbeit vermehrt dezentral erledigt wird. Das führt dazu, dass Unternehmen nicht nur weiter in Kollaborationstools investieren werden, sondern auch in weitere Instrumente, die ein mobiles Nutzererlebnis ermöglichen. Wenn es um mobile Interaktion geht, kommt kaum etwas an Chat heran.
Aufmerksamkeit ist ein rares und umkämpftes Gut. Berühmt geworden sind die Goldfische, die heute angeblich neun Sekunden aufmerksam sein können und somit eine länger als Menschen. Diese gleichzeitig süffisante und umstrittene Zahl ist inzwischen zum eigenen Mythos geworden. Ungeachtet der Sekundenanzahl: Es gilt die Herausforderung zu akzeptieren, dass die Empfänger von Botschaften nicht nur erreicht, sondern auch aufmerksam bleiben müssen. Chat bietet dazu Potential auf mehreren Ebenen: Chat ist locker, unterhaltsam und interaktiv. Anders als beim Schauen eines Erklärvideos oder Lesen eines Textes sind die User unverzichtbarer Teil der Interaktion, ja sie treiben sie sogar voran.
Für Onboarding, Awareness-Kampagnen und mehr
Kurz, mobil und interaktiv: diese Stärken lassen sich in der Praxis für zahlreiche Anwendungsfälle einsetzen. Zum Beispiel für das Onboarding neuer Mitarbeiter: in kaum einer anderen Phase des Employee Lifecycle gilt es mehr Wissen aufzunehmen, als in den ersten Tagen und Wochen an einem neuen Arbeitsort. Ein Chatbot kann Mitarbeiter durch diese Phase begleiten und häppchenweise alles vermitteln, was es braucht, damit sich neu Angestellte willkommen fühlen, das Unternehmen kennen lernen und möglichst rasch produktiv werden.
In einem laufenden Arbeitsverhältnis ist es weiter entscheidend, dass Mitarbeiter stets auf dem neusten Stand sind. Verkäufer, die die eigenen Produkte und Dienstleistungen kennen, erzielen bessere Ergebnisse. Supportagenten zufriedenere Kunden. Darüber hinaus eignen sich Chatbots, um Awareness zu schaffen für Themen wie zum Beispiel die Nachhaltigkeit oder IT-Sicherheit. Anstelle des einstündigen E-Learnings, das einmal im Jahr absolviert werden muss, erscheint regelmässig ein Chatbot, der in kurzen Häppchen vermittelt, welche Risiken bestehen, wie Mitarbeiter sie erkennen und wie sie sich verhalten müssen. Das hält das Thema präsent und fördert so die Sicherheit. Im Kontext von klassischen Massnahmen wie einem Präsenzseminar lassen sich Chatbots nutzen, um nach der eigentlichen Veranstaltung das Gelernte zu wiederholen und in die Praxis zu transferieren.
Gut informierte und geschulte Mitarbeiter sind für Unternehmen längst ein kritischer Erfolgsfaktor geworden. Das Wissen in den eigenen Reihen auf dem neusten Stand zu halten, stellt aber eine signifikante Herausforderung dar. Mit Chatbots bietet sich heute aber eine Technologie an, die Wissen auf eine einfache, interaktive und nutzerzentrierte Art vermittelt. eggheads bietet dir eine einfache und intuitive Möglichkeit, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit eigenen Chatbots zu schulen.