Effektivität von Chat-basiertem Microlearning im Compliance Training: Eine Fallstudie

In diesem Interview erklärt Terry Hall, Head of Compliance & MLRO bei Ebury in DACH, warum Compliance-Schulungen oft als mühsam und ineffektiv empfunden werden. Er erörtert auch, wie Chat-basiertes Microlearning einen interaktiven und flexiblen Ansatz für das Lernen bietet und welchen Wert es für die Compliance-Schulung und das Unternehmen hat. Er berichtet zudem von einem einmaligen Erlebnis: Ein Kollege aus dem Unternehmen kam auf ihn zu und fragte: „Hey, wo ist mein Compliance-Training?“.

Zusammenfassung

• Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern empfinden Compliance Trainings oft als Belastung und als nicht wertschöpfend.
• Unternehmen suchen oft den Weg des geringsten Widerstands, was zu generischen und wenig relevanten Inhalten von der Stange führt.
• Microlearning, insbesondere Chat-basiertes Microlearning, ist eine ansprechende und interaktive Art des Lernens, die die Zahl derer, die zuhören und sich mit dem Material beschäftigen, erhöhen kann.
• Microlearning überwindet die Hürden der klassischen Online-Module und umgeht die Notwendigkeit, eine Stunde am Tag freizuschaufeln.
• Es lohnt sich, Zeit und Mühe in die Erstellung eines massgeschneiderten chatbasierten Lernhäppchen zu investieren, denn es führt zu einem höheren Engagement und einer besseren Mitarbeiterbindung.
• Auch wenn es schwierig ist, den Return on Investment (ROI) von Compliance Training in Geld zu bemessen, können Erinnerungen an die Einhaltung von Vorschriften potenzielle Geldstrafen verhindern.

1. Schwächen der Checkbox-Compliance: Warum generische Schulungen Mitarbeiter und Unternehmen im Stich lassen

Wir haben ChatGPT gebeten, als Mitarbeiter eines durchschnittlichen Unternehmens zu agieren und einen Wunsch bezüglich der Compliance-Schulung zu äussern. Die Antwort: Ich wünsche mir, dass Compliance Training ansprechender und interaktiver ist, einschliesslich realer Szenarien und Möglichkeiten für praktische Übungen, um das Material besser zu verstehen und effektiver in meiner Arbeit anwenden zu können. Warum denkst du, hat ChatGPT diesen Wunsch geäussert?

Es ist erschreckend zutreffend. Viele Mitarbeiter sehen Compliance Trainings tatsächlich als Belastung an. Sie werden oft als wertlos und irrelevant für die eigene Arbeit betrachtet. Es ist lediglich eine Abhakübung. Die meisten wissen: Wenn ich es nicht mache, bekommt mein Vorgesetzter eine E-Mail und sagt mir, dass ich es tun soll.

Compliance Trainings sollen sicherstellen, dass die Mitarbeiter gut über Risiken im Compliance-Bereich informiert sind, einschliesslich Geldwäsche und Bestechung, unter anderem.

Um die Mitarbeiter über diese Risiken aufzuklären, implementieren Unternehmen gut gemeinte Compliance-Schulungsprogramme. Allerdings suchen Unternehmen oft den Weg des geringsten Widerstands, um dieses Ziel zu erreichen.

Fast jeder endet mit einer Plattform, die generische, vorgefertigte Inhalte bereitstellt, die wir global an alle versenden können und die innerhalb einer Stunde abgeschlossen werden können. Dann wiederholen wir das jedes Jahr im Januar und können stolz behaupten, dass wir das jährliche Compliance Training erfüllt haben.

Dieser Ansatz bedeutet zwangsläufig, dass nicht viele Unternehmen sich die Zeit nehmen, die Schulungsinhalte auf ihre speziellen Bedürfnisse zuzuschneiden, da dies mit Aufwand verbunden ist.

Darüber hinaus wird in grösseren Organisationen die Compliance-Schulung oft mit einer einzigen Rechtsordnung im Hinterkopf erstellt, was zu Inhalten führt, die nicht auf den spezifischen Standort oder die spezifische Rolle des Mitarbeiters zugeschnitten sind. Dadurch wird die Compliance-Schulung noch generischer.

Die Mitarbeiter sind sofort irgendwie genervt. Nicht viele haben eine freie Stunde einfach so zur Verfügung. Sie müssen vielleicht auf das Mittagessen verzichten, früher anfangen oder später aufhören. Es ist eine Unterbrechung ihrer üblichen Routine.

Da die Mitarbeiter sich nicht freiwillig für Compliance Trainings gemeldet haben und mit der Einstellung herangehen, dass sie eine Belastung und nicht direkt relevant für ihre Arbeit ist, wird es nichts sein, an dem sie festhalten. Kurz nach der Schulung ist das Gelernte verloren und vergessen.

Der letzte Punkt, den man bedenken sollte, ist, dass in den letzten ein oder zwei Jahren mehrere grosse Wirtschaftsprüfungsgesellschaften aufgrund von Betrug ihrer Prüfer bei internen Schulungen zu Ethik, Verhalten und angemessenem Verhalten Geldstrafen erhalten haben. Diese Personen machten Screenshots von den Antworten und teilten sie mit anderen. Es ist bedauerlich, aber die menschliche Natur diktiert, dass, wenn eine Aufgabe als blosse Checkbox wahrgenommen wird und es einen einfachen Weg gibt, diese abzuhaken, viele Menschen den Weg des geringsten Widerstands wählen werden. Selbst wenn es Betrug beinhaltet.

2. Die Balance finden: Massgeschneiderte vs. generische Trainings

Wir haben ChatGPT weiter gebeten, als Leiter der Compliance-Abteilung zu agieren und nach seiner Perspektive gefragt. Es äusserte den Wunsch, dass alle Compliance-Schulungsmaterialien auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Mitarbeiters zugeschnitten sind, um das Training relevant, ansprechend und leicht verständlich zu machen. Gibt es noch etwas, das hinzugefügt werden muss?

Das ist eine sehr idealistische Sichtweise – und hier stösst ein KI-Modell an seine Grenzen. In der realen Welt ist es für die überwiegende Mehrheit der Unternehmen unmöglich, einen individuell zugeschnittenen Schulungsplan für jeden Mitarbeiter zu haben – denk nur daran, wie viele verschiedene Rollen es in einer Organisation gibt.

Man braucht eine Mischung aus verschiedenen Methoden und Werkzeugen, um Mitarbeiter effektiv zu schulen. Jeder lernt auf unterschiedliche Weise, und kognitive Verstärkung ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Botschaft aufgenommen und behalten wird.

Selbst wenn es etwas ist, das man im Leben nur einmal gehört hat, wenn man dasselbe erneut hört, denkt man: „Ich bin sicher, ich weiss vielleicht nicht wo, aber das habe ich schon einmal gehört.“ Das ist die Art und Weise, wie das Gehirn Wissen behält – die elektrischen Pfade, die es verfolgt, um von einer Information zur nächsten zu gelangen. Je mehr dieser Pfad genutzt wird, desto vertrauter wird man mit der Information.

Aus dieser Perspektive ist es wahrscheinlich der richtige Weg, verschiedene Möglichkeiten zu finden, die Botschaft zu wiederholen, ohne die Person, die die Botschaft erhält, vollständig zu entfremden. Ich würde einer Anpassung bis zu einem gewissen Punkt zustimmen, nämlich dass sie spezifisch für unser Geschäft, die Rechtsordnungen und Kulturen, in denen wir tätig sind, sein sollte. Wenn es für einen gesamten Industriezweig generisch ist, ist es wahrscheinlich nicht relevant genug, um nützlich zu sein.

Für unseren Anwendungsfall gibt es keinen Grund, warum wir nicht ein AML-Modul haben können, das für die Zahlungsdienstleistungsbranche in der Schweiz relevant ist, im Gegensatz zu einem generischen AML-Modul, das von Finanzdienstleistungen spricht und global ist. Zwischen diesen beiden Schulungsmodulen besteht ein sehr unterschiedlicher Wert, und es ist Arbeit erforderlich, um ein generisches Finanzdienstleistungsmodul so anzupassen, dass es zu einem Zahlungsdienstleistungsmodul für die Schweiz wird. Aber der Wert, den man für diese Arbeit erhält, ist enorm, und das ist kein unerreichbarer Traum.

Die klassischen E-Learnings haben einen Zweck, die müssen wir einfach machen, weil es eine Zeile in der Regulierung gibt, die besagt, dass wir es tun müssen. Mir reicht das aber nicht. Ich möchte, dass es effektiv ist, das bedeutet, dass ich die Schlüsselbotschaften auffrische und wiederhole.

3. Microlearning für Compliance-Training

Wie passt Microlearning in ein solches Schulungskonzept für Compliance?

Als wir uns bei einem Apéro trafen, hast du deine Arbeit mit eggheads im Bereich Microlearning erwähnt. Ich war begeistert, denn es ist ein Konzept, das ich als Möglichkeit zur Steigerung des Engagements beim Lernen erforschte.

Was mir an Microlearning gefällt: Es überwindet die Hürden klassischer Online-Module und umgeht die Notwendigkeit, eine Stunde am Tag zu finden. Es dauert nur zwei bis drei Minuten, um es abzuschliessen. Jeder hat diese zwei bis drei Minuten mehrmals am Tag. Manche machen eine kurze Toilettenpause, eine Kaffeepause, eine Raucherpause oder eine Microlearning-Pause.

Microlearning ermöglicht auch verschiedene Lernmethoden und kognitive Verstärkung. Ich kann den fünfminütigen Stand-up zu einem Schlüsselthema aus meinem Schulungsmodul nehmen und es in ein Format bringen, das genau so formuliert ist, wie ich es möchte. Ich finde es wirkungsvoller, Botschaften in einem Chat-Format zu vermitteln, das die Leute leicht behalten können. Insgesamt ist Microlearning eine ansprechende und interaktive Art des Lernens, die dafür sorgt, dass mehr Leute aufpassen und mitmachen.

Das gesamte Feedback, das wir über den chatbasierten Microlearning-Ansatz erhalten, ist unglaublich positiv. Die Organisation, für die ich derzeit arbeite, hat einen starken Vertriebsfokus. Unsere Teammitglieder sind darauf programmiert, Informationen schnell aufzunehmen und zur nächsten Aufgabe überzugehen. Microlearning ist in diesem Kontext das perfekte Werkzeug, da es ihre übliche Arbeitsweise nicht stört und nahtlos in ihre Routine passt. Sie können hereinkommen, die Informationen erhalten und weiter gehen. Das ist genau, was wir brauchen.

4. Chat-basiertes Microlearning für Compliance-Training

Ihr nutzt mit eggheads eine spezielle Form von Microlearning, die einen chatbasierten und dialogischen Ansatz verwendet. Wie setzt ihr das um und welche Rückmeldungen bekommt ihr? Wie unterscheidet sich dieser Ansatz von anderen Methoden?

Mit eggheads erstellen wir unsere eigenen Chats. Sie beinhaltet etwa drei Minuten Chat-Interaktion zwischen unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und dem Chatbot.

Es ist eine interaktive Erfahrung für die Benutzer. Sie können wählen, wie sie auf eine Aussage des Chatbots reagieren, aber letztlich folgt der Chat einem vorgegebenen Pfad und führt zu einem Ziel, das für uns wichtig ist. Insgesamt fühlt sich das ein bisschen persönlicher an. Ich mache wahrscheinlich euren Verkaufspitch, aber das Tool, das ihr uns gegeben haben, ist super leistungsstark. Du kannst Emojis, Gifs und kurze Videoclips hinzufügen, die es ziemlich ansprechend machen und die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich ziehen, um sie dazu zu bringen, zum nächsten Schritt des Chats überzugehen.

Wir haben spezifische Elemente unserer Richtlinien oder Vorschriften ausgewählt, die am kritischsten und wichtigsten sind. Diese Elemente sind wie der grosse rote Knopf, den die Leute drücken sollen, wenn es die Situation erfordert.

Daher eignet sich der Ansatz nicht für einen allgemeinen Überblick über die Geldwäschevorschriften in der Schweiz, da es ein zu breites Thema ist und nicht in nur wenigen Chat-Interaktionen abgedeckt werden kann. Es kann jedoch verwendet werden, um spezifische Elemente oder Ausnahmen innerhalb der Regeln anzusprechen. Zum Beispiel, wann ein Unternehmen als bekannt gilt und welche Massnahmen in diesem Fall ergriffen werden müssen. Indem man sich auf eine spezifische Regel konzentriert, kann der Microlearning-Ansatz sehr effektiv sein.

Ein weiteres Beispiel: Um ein Update zum revidierten AML-Gesetz zu geben, lassen sich problemlos zwei oder drei Schlüsselthemen zusammenfassen und erklären, wie sie unsere internen Richtlinien beeinflussen. Das liegt daran, dass die Leute vielleicht Nachrichten gesehen oder über die Änderungen gelesen haben, aber nicht wissen, wie sie sich auf ihre tägliche Arbeit auswirken. Es ist nicht immer ein einfaches Thema zu verstehen, und es in jährlichen Schulungsmodulen aufzunehmen, könnte zu spät sein, insbesondere wenn die Änderungen in der Woche vor der Schulung auftreten. Daher kann ein chatbasiertes Microlearning-Format eine effektivere und flexible Möglichkeit sein, zeitnah Updates zu Änderungen von Richtlinien oder Vorschriften zu vermitteln. Der Chatbot ist besonders nützlich für Ad-hoc-Updates wie „das ist passiert, das bedeutet es“.

Wenn du eine sehr spezifische und nischige Information hast, die direkt für dein Unternehmen relevant ist, kannst du sie chatbasiert den Menschen vermitteln: Ich wähle zum Beispiel etwas aus, das in meinem einstündigen Modul oder meiner Präsenzschulung enthalten war. Die Leute wissen, es wurde schon behandelt, aber es ein zweites oder drittes Mal in einem anderen Format zu hören, wie im chatbasierten Microlearning-Ansatz, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass es in ihrem Gedächtnis bleibt. Wenn Mitarbeiter also in der realen Welt auf eine ähnliche Situation stossen, werden sie sich daran erinnern, davon gehört zu haben.

Das Feedback, das wir erhalten haben, war wirklich positiv. Die Leute haben sich mit den Themen beschäftigt und fanden die Methode angenehm. Nennen wir es einfach, wie es ist, eine unterhaltsame Art für die Menschen zu lernen. Das ist grossartig, denn es erleichtert ihnen den Zugang zu Informationen, die normalerweise nicht als interessant angesehen werden.

Ich habe diesen Beruf gewählt und arbeite mit Compliance und Regulierung, aber für die meisten Menschen landen Compliance, Regulierung und Spass normalerweise nicht im selben Satz.

Wir hatten heute ein Treffen mit dem Country Manager für unser Deutschland-Büro. Wir haben kürzlich damit begonnen, diese E-Learning-Chatbots auch für Deutschland zu verwenden. Während des Treffens fragte er uns, wann der erste Chatbot verfügbar sein wird. Er erwähnte, dass er seinen Chatbot noch nicht gesehen hat und neugierig darauf war, wann er ihn erhalten wird.

Es war für uns ziemlich überraschend, jemanden von der Geschäftsseite zu hören, der nach seinem Compliance-Training fragt. Ich habe noch nie erlebt, dass jemand von der Geschäftsseite zu mir kommt: Hey, wo ist mein Compliance-Training.

Einen Weg zu finden, Compliance und Regulierung zu einem unterhaltsamen Thema zu machen, mit dem sich die Menschen auseinandersetzen und die Schlüsselbotschaften mitnehmen können, ist sehr wirkungsvoll.

5. Spass und Angst im Compliance-Training

Du hast den Aspekt des Spasses erwähnt. Muss oder soll Compliance-Training Spass machen?

Es ist wichtig, Compliance-Training unterhaltsam zu gestalten und es angenehm zu machen. Compliance-Training kann Spass machen und ansprechend sein. Es hängt vom Kontext ab.

Wenn es um allgemeines Compliance-Training geht, kann es so unterhaltsam und ansprechend wie nötig gestaltet werden. Man kann die Leute in einen Raum bringen, ein paar Lacher haben und die Informationen präsentieren. Wenn jedoch etwas schiefgelaufen ist und es grosse Probleme gibt, wird das anschliessende Training wahrscheinlich weniger Spass machen.

Compliance-Training muss nicht unbedingt Spass machen, aber es kann definitiv. Es hängt davon ab, wie gut du das Thema kennst und wie du das Training auf das Publikum zuschneiden kannst. Manchmal muss man jedoch klar und deutlich auf die Bedeutung der Regeln und deren Konsequenzen hinweisen.

Bringt es etwas, wenn Compliance Training versucht, Menschen einzuschüchtern oder ihnen Angst zu machen?

Ich weiss nicht, wie hilfreich das ist, aber manchmal muss man es aus zwei verschiedenen Gründen tun. Erstens, weil einige Leute die Dinge nicht ernst nehmen, und man muss ihnen das potenzielle Abschreckungsmittel und die Strafe zeigen, damit sie erkennen, wie ernst das Thema ist.

Zweitens, je nach Rechtsordnung, könnten Prüfer sehr streng sein und Beweise dafür verlangen, ob wir jemanden über die mögliche Gefängnisstrafe informiert haben, wenn sie versehentlich ein Verbrechen begangen haben. Daher ist es notwendig, diese Informationen im Training zu haben, um die Prüfanforderungen zu erfüllen.

Ich bin mir jedoch nicht sicher, wie effektiv dieser Ansatz ist. Wenn die Androhung von Strafen ausreichen würde, um die Menschen aufzuklären, würde niemand jemals gegen das Gesetz verstossen. Aber das ist nicht der Fall; es muss noch etwas anderes geben.

Meiner Meinung nach ist der mächtigste Grund, warum sich die Menschen an eine Regel halten, dass die Regel Sinn macht und sich richtig anfühlt. Deshalb betonen wir Ethik und Integrität in unserer Einführungsschulung. In nur einer halben Stunde können wir nicht alle unsere Richtlinien und Vorschriften abdecken. Es ist zu überwältigend, und die Leute werden ertrinken. Stattdessen konzentrieren wir uns auf die Botschaft, dass sie, wenn sich etwas falsch anfühlt, zu uns kommen und mit uns sprechen sollten. Das ist eine Botschaft, die sie mitnehmen und auf ihren Job anwenden können. Wenn sie das richtig machen, dann wird 99,9 % von allem anderen klappen.

Daher hämmere ich nicht die Botschaft der möglichen strafrechtlichen Sanktionen ein, die sie erleiden könnten. Ich könnte es ab und zu als kleinen Witz verwenden, aber im Allgemeinen konzentriere ich mich nicht darauf. Angst ist kein mächtiger Motivator.

6. Chatbasiertes Lernen: Wann es funktioniert, wann nicht und warum Einfachheit wichtig ist

Was sind die Limiten des chatbasierten Microlearning? In welchen Situationen würdest du es nicht anwenden oder empfehlen?

Ich glaube, dass chatbasiertes Microlearning effektiv sein kann, wenn das Konzept relativ einfach ist. Wenn es zu kompliziert wird, kann es überwältigend werden. Die lineare Natur des Chats macht es intuitiv, da es Schritt für Schritt durch das Thema geht. Wenn du jedoch auf vorherige Schritte zurückgreifen musst, um spätere zu verstehen, verlierst du den Fluss und die Vorteile des linearen Gesprächsformats.

Allerdings, es lassen sich bei jedem Thema einfache Schlüsselbotschaften finden, für die chatbasiertes Microlearning kraftvoll und effektiv ist. Themen wie „Was ist meine Meldegrenze, wenn mir jemand ein Geschenk anbietet?“ oder „Wie melde ich es und an wen muss ich es senden?“ können leicht in diesem Format erklärt werden.

Ist es schwierig, solch ein chatbasiertes Learning Nugget zu erstellen?

Es ist einfach, einen Chat zu schreiben, der einfach hin und her geht, aber das wird das Publikum möglicherweise nicht unbedingt einbinden. Einen Chat zu erstellen, der wirklich dialogisch und interaktiv ist, braucht etwas mehr Zeit. Es erfordert sorgfältige Planung und Ausführung, um sicherzustellen, dass der Chatbot ansprechend ist und sich wie ein echtes Gespräch anfühlt. Als ich meinen ersten Chatbot erstellte, war ich wahrscheinlich zu ehrgeizig. Mit der Erfahrung wird es jedoch einfacher, einen Chatbot zu erstellen, der ansprechend und interaktiv ist und das Publikum zum Lernen animiert.

Es lohnt sich, Zeit und Mühe in ein massgeschneidertes Schulungsmodul zu stecken, weil es das Engagement und die Bindung der Mitarbeiter erhöht. Die Analysen unserer Chatbots zeigen eine niedrige Abbruchrate, was darauf hindeutet, dass die Leute den Dialog starten und beenden, im Gegensatz zu langen Schulungsmodulen, bei denen die Leute den Faden verlieren und vergessen, sie zu beenden. Engagement und Verankerung des Wissens sind die Hauptvorteile der Verwendung von Chatbots. Durch die Analyse der Daten können wir sehen, dass die Leute sich an die behandelten Themen erinnern und sich ihrer bewusst sind.

7. ROI

Lässt sich dieser Wert in Geld auszudrücken?

Nennen wir es so: Das Ziel ist es, Konflikte zu vermeiden. Wenn wir gegen Vorschriften verstossen, riskieren wir Geldstrafen. Es ist jedoch fast unmöglich, die vermiedene Geldstrafe auf ein Chatbot-Training zurückzuführen, das wir im Zeitpunkt X durchgeführt haben. Diese direkte Parallele zu ziehen, ist nahezu unmöglich.

Der Wert, den wir jedoch erhielten, war die Erkenntnis, dass die Menschen die Schlüsselbotschaften aus dem jährlichen Online-Modul nicht aufgenommen haben. Zum Beispiel erhielten wir ein Diagramm aus den Analysen, das zeigte, dass nur 40% unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die richtige Option bei der Schwellenwertfrage ausgewählt haben, die wir in einer einstündigen Schulung behandelt hatten. Innerhalb von fünf Wochen hatten 60% der Menschen die Informationen vergessen. Diese Information war nützlich, weil sie es uns ermöglichte, die Botschaft an unsere Mitarbeiter in der Schweiz zu verstärken und sie auf die Gruppenebene weiterzugeben. Sie verwenden den Chatbot noch nicht, daher habe ich vorgeschlagen, Erinnerungen an den Schwellenwert zu senden.

Obwohl es schwierig ist, einen Geldwert zu beziffern, können Erinnerungen an den Schwellenwert mögliche Geldstrafen verhindern, die zum Beispiel durch das Nichtmelden von Geschäftsessen entstehen, die vor sechs Monaten besucht wurden. Der gewonnene Wert ist nicht greifbar, aber dennoch äusserst wertvoll.